Usabilidad y accesibilidad de las máquinas automáticas conducentes a la atención del entorno cliente formalizando un caso de estudio en la ciudad de Popayán.
| dc.contributor.advisor | rosas guevara,julio cesar | |
| dc.contributor.author | Bastidas Ordoñez,Camilo Alonso | |
| dc.contributor.author | Botero Martinez,Karen Gabriela | |
| dc.coverage.spatial | Popayán | |
| dc.date.accessioned | 2025-10-21T22:25:33Z | |
| dc.date.available | 2025-10-21T22:25:33Z | |
| dc.date.issued | 2020 | |
| dc.description.notes | El presente trabajo de grado es una investigación que trata sobre el estudio de la accesibilidad y usabilidad en máquinas automáticas en cómo pueden influir en nuestra vida cotidiana y el por qué no es tan fácil la utilización y entendimiento de ellas en nuestro medio. Para esto, se recopila información de autores que han incursionado en la formulación de heurísticas para la evaluación en páginas web generalmente, esto debido a que no se han realizado heurísticas en máquinas automáticas, por tanto, la importancia de este trabajo radica en la elaboración de pruebas de usabilidad y accesibilidad que contribuyan a evaluar estos aparatos que por lo regular prestan un servicio al usuario. Entre una de sus finalidades de las máquinas automáticas es realizar procesos que ejecuta el ser humano | |
| dc.description.tableofcontents | INDICE DE FIGURAS............................................................................................................... 10 INDICE DE GRAFICAS............................................................................................................ 12 INDICE DE TABLAS................................................................................................................. 13 RESUMEN ................................................................................................................................ 14 ABSTRACT............................................................................................................................... 15 CAPITULO 1. PROPUESTA DE TRABAJO ............................................................................ 16 1.1 INTRODUCCION ............................................................................................................ 16 1.2 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ............................................................................ 16 1.3 OBJETIVOS.................................................................................................................... 19 1.3.1 OBJETIVO GENERAL .................................................................................................. 19 1.3.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS......................................................................................... 19 1.4 TIPO DE INVESTIGACION ............................................................................................ 19 1.4.1 EXPLORATORIA Y DESCRIPTIVA: ............................................................................ 19 1.4.2 EXPLORATORIA: ......................................................................................................... 19 1.4.3 DESCRIPTIVA: ............................................................................................................. 19 CAPITULO 2. FUNDAMENTOS Y GENERALIDADES DE LAS MÁQUINAS AUTOMATICAS .................................................................................................................................................. 21 2.1 MARCO REFERENCIAL ........................................................................................... 21 2.1.1 MARCO HISTORICO.................................................................................................... 21 2.1.2 MARCO CONCEPTUAL ............................................................................................ 24 2.1.2.1 Servicio Al Cliente: ...................................................................................... 24 2.1.2.2 Automatización:........................................................................................... 24 2.1.2.3 Dispositivos Inteligentes:............................................................................. 24 2.1.2.4 Experiencia De Usuario:.............................................................................. 25 2.1.2.5 Heurísticas:.................................................................................................. 25 2.1.2.6 Métricas: ...................................................................................................... 25 2.1.2.7 Usabilidad:................................................................................................... 25 2.1.2.8 Accesibilidad:............................................................................................... 25 2.1.2.9 Eficiencia: .................................................................................................... 25 2.1.2.10 Eficacia: ....................................................................................................... 25 2.1.2.11 Satisfacción: ................................................................................................ 26 2.1.2.12 Máquina Automática:................................................................................... 26 2.1.3 MÁQUINAS AUTOMÁTICAS PARA EL SERVICIO AL CLIENTE............................ 26 2.1.3.1 Máquina De Información Al Cliente:.................................................................. 26 2.1.3.2 Máquina Ticket De Turnos: ......................................................................... 27 2.1.3.3Máquina Pago De Recibos................................................................................. 27 2.1.4 MÁQUINAS EXPENDEDORAS................................................................................. 28 2.1.4.1 Partes Máquina Expendedora De Snacks:....................................................... 28 La máquina expendedora de snack se compone de la siguiente manera: .................. 28 2.1.4.2 Máquina Expendedora De Snacks:................................................................... 29 2.1.4.3 Partes Máquina Expendedora De Café: ..................................................... 30 La máquina expendedora de café se compone de la siguiente manera:..................... 30 2.1.4.4 Máquina Expendedora De Café:................................................................. 31 2.1.4.5 Máquina Expendedora De Dulces: ............................................................. 31 2.1.4.6 Máquina Expendedora De Medicamentos:................................................. 32 2.1.4.7 Máquina Expendedora De Bitcoin: ............................................................. 32 2.1.4.8 Máquina Expendedora De Helado:............................................................. 33 2.1.4.9 Lavadora Automática: ................................................................................. 34 2.1.4.10 Máquina De Casino:.................................................................................... 34 2.1.4.11 Cajero Automático:...................................................................................... 35 2.1.4.12 Máquina De Parqueadero: .......................................................................... 35 2.1.4.13 Máquina Expendedora De Medicamentos:................................................. 36 CAPITULO 3. NORMAS TECNICAS ....................................................................................... 37 3.1 NORMA TECNICA COLOMBIANA NTC 5854.......................................................... 37 3.2 CARACTERISTICAS DE LA NORMA....................................................................... 37 3.2.1 POSICIONAMIENTO: ............................................................................................... 37 3.2.2 TENER UN SITIO ADAPTABLE A CUALQUIER DISPOSITIVO:............................. 37 3.2.3 OPTIMIZAR LA USABILIDAD: .................................................................................. 37 3.2.4 RESPONSABILIDAD SOCIAL:.................................................................................. 37 3.2.5 CUMPLIMIENTOS DE LINEAMIENTOS LEGALES: ................................................ 38 3.3 PRINCIPIOS DE ESTA NORMA ............................................................................... 38 3.3.1 PERCEPTIBLE:............................................................................................................. 38 3.3.2 OPERABLE: .................................................................................................................. 38 3.3.3 ROBUSTO:.................................................................................................................... 38 3.3.4 NIVELES DE CUMPLIMIENTO DE LA NORMA:......................................................... 38 3.3.5 VERIFICACIÓN DE NIVEL DE ACCESIBILIDAD DE UN SITIO WEB........................ 38 3.4 NORMA ISO 25000/ ISO 25010................................................................................. 39 3.4.1 CAPACIDAD PARA RECONOCER SU ADECUACIÓN: ............................................. 39 3.4.2 CAPACIDAD DE APRENDIZAJE: ................................................................................ 39 3.4.3 CAPACIDAD PARA SER USADO:............................................................................... 39 3.4.4 PROTECCIÓN CONTRA ERRORES DE USUARIO:.................................................. 39 3.4.5 ESTÉTICA DE LA INTERFAZ DE USUARIO:.............................................................. 39 3.4.6 ACCESIBILIDAD:.......................................................................................................... 39 3.5 COMPONENTES DE LA USABILIDAD ..................................................................... 39 3.5.1 APRENDIBILIDAD ........................................................................................................ 39 3.5.2 EFICIENCIA. ................................................................................................................. 40 3.5.3 MEMORABILIDAD ........................................................................................................ 40 3.5.4 ERRORES..................................................................................................................... 40 3.5.5 SATISFACCIÓN............................................................................................................ 40 CAPITULO 4. AUTORES QUE INCURSIONARON EN LA USABILIDAD Y ACCESIBILIDAD .................................................................................................................................................. 41 4.1 JAKOB NIELSEN....................................................................................................... 41 4.1.1 DIEZ PRINCIPIOS DE USABILIDAD POR JAKOB NIELSEN:.................................... 42 4.1.1.1 Visibilidad Del Estado Del Sistema:.................................................................. 42 4.1.1.2 Relación Entre El Sistema Y El Mundo Real: ................................................... 42 4.1.1.3 Control Y Libertad Del Usuario: ........................................................................ 42 4.1.1.4 Consistencia Y Estándares ............................................................................... 42 4.1.1.5 Prevención De Errores: ..................................................................................... 42 4.1.1.6 Reconocimiento Antes Que Recuerdo.............................................................. 42 4.1.1.7 Flexibilidad Y Eficiencia De Uso ....................................................................... 42 4.1.1.9 Ayudar A Los Usuarios A Reconocer, Diagnosticar Y Recuperarse De Errores: 4.1.1.10 Ayuda Y Documentación................................................................................. 43 4.2 DANIEL TORRES BURRIEL .......................................................................................... 44 4.3 STEVE KRUG................................................................................................................. 45 4.3.1 DIEZ PRINCIPIOS DE USABILIDAD POR STEVE KRUG.......................................... 46 4.3.1.1 USABILIDAD SIGNIFICA:................................................................................. 46 4.3.1.2 LAS APLICACIONES WEB DEBERÍAN EXPLICARSE A SÍ MISMAS:........... 46 4.3.1.3 NO ME HAGAS PENSAR: ................................................................................ 46 4.3.1.4 NO PIERDAS MI TIEMPO: ............................................................................... 46 4.3.1.5 LOS USUARIOS TODAVÍA SE AFERRAN A SUS BOTONES “ATRÁS”:....... 46 4.3.1.6 SOMOS CRIATURAS DE HÁBITO:.................................................................. 46 4.3.1.7 TIEMPO PARA UNA PEQUEÑA CHARLA: ...................................... 47 4.3.1.8 NO PIERDA LA BÚSQUEDA:........................................................................... 47 4.3.1.9 FORMAMOS MAPAS MENTALES................................................................... 47 4.3.1.10 QUE SEA FÁCIL IR AL HOME: ...................................................................... 47 4.4 DENIESE PIEROTTI....................................................................................................... 48 4.4.1 HABILIDADES:.............................................................................................................. 48 4.4.2 INTERACCIÓN PLACENTERA Y RESPETUOSA:...................................................... 48 4.4.3 PRIVACIDAD ................................................................................................................ 48 4.6 BRUCE “TOG” TOGNAZZINI ......................................................................................... 48 4.6.1 PRINCIPIOS DE DISEÑO DE INTERACCIÓN DE BRUCE TOGNAZZINI:................ 48 4.6.2 ANTICIPACIÓN............................................................................................................. 49 4.6.3 AUTONOMÍA:................................................................................................................ 49 4.6.4 DALTONISMO............................................................................................................... 49 4.6.5 CONSISTENCIA: .......................................................................................................... 49 4.6.6 NIVELES DE CONSISTENCIA..................................................................................... 49 4.6.7 INCONSISTENCIA:....................................................................................................... 50 4.6.8 VALORES POR DEFECTO: ......................................................................................... 50 4.6.9 EFICACIA DEL USUARIO: ........................................................................................... 50 4.6.10 MANTENER OCUPADO AL USUARIO ..................................................................... 50 4.6.11 INTERFACES EXPLORABLES:................................................................................. 50 4.6.12 LEY DE FITT:.............................................................................................................. 50 4.6.13 OBJETOS HUMANOS:............................................................................................... 51 4.6.14 REDUCCIÓN DE LATENCIA:..................................................................................... 51 4.6.15 APRENDIZAJE:........................................................................................................... 51 4.6.16 LIMITA LAS LIMITACIONES: ..................................................................................... 51 4.6.17. USO DE METÁFORAS:............................................................................................. 51 4.6.18 PROTEGE EL TRABAJO DEL USUARIO:................................................................. 51 4.6.19 LEGIBILIDAD: ............................................................................................................. 51 4.6.20 GUARDAR EL ESTADO:............................................................................................ 51 4.7 BEN SHNEIDERMAN..................................................................................................... 52 4.7.1 TRABAJA POR LA CONSISTENCIA: .......................................................................... 52 4.7.2 PERMITE QUE LOS USUARIOS FRECUENTES UTILICEN ATAJOS: ..................... 52 4.7.3 OFRECE COMENTARIOS INFORMATIVOS: ............................................................. 53 4.7.4 DISEÑA UN DIÁLOGO PARA NOTIFICAR LA CONCLUSIÓN: ................................. 53 4.7.5 OFRECE UN MANEJO SIMPLE DE ERRORES: ........................................................ 53 4.7.6 PERMITE UNA REVERSIÓN FÁCIL DE ACCIONES:................................................. 53 4.7.7 SOPORTA UN PUNTO DE CONTROL INTERNO: ..................................................... 53 4.7.8 REDUCE LA CARGA DE MEMORIA A CORTO PLAZO ............................................ 53 CAPITULO 5. CRITERIOS DE SELECCIÓN SOBRE MAQUINAS AUTOMATICAS............. 55 5.1 CRITERIO N1: MÁQUINAS AUTOMÁTICAS EN LA CIUDAD DE POPAYÁN............. 55 5.2 CRITERIO N2: LOCALIZACIÓN DE MÁQUINAS AUTOMÁTICAS SEGÚN ZONIFICACIÓN..................................................................................................................... 55 5.2.1 COMUNA 1. ................................................................................................................. 56 5.2.1.1 Centro Comercial Campanario.......................................................................... 56 5.2.1.2 Casino Tango Campanario ............................................................................... 57 5.2.1.3 Davivienda Campanario .................................................................................... 57 5.2.1.3 Banco De Bogotá Campanario.......................................................................... 58 5.2.1.4 Kiosco Bancolombia Campanario..................................................................... 59 5.2.1.5 Máquina Expendedora De Café........................................................................ 59 5.2.1.6 Cajero Automático Banco Caja Social .............................................................. 60 5.2.1.7 Cajero Automático BBVA Campanario ............................................................. 61 5.2.1.8 Cajero Automático Banco Popular (Red Aval).................................................. 61 5.2.1.9 Gran Casino Popayán ....................................................................................... 62 5.2.1.10 Tigo Une Popayán........................................................................................... 62 5.2.1.11 NUEVA IPS – Maquina De Turnos ................................................................. 63 5.2.1.12 NUEVA EPS – Dispensadora De Snacks....................................................... 63 5.2.1.13 NUEVA EPS – Dispensadora De Café ........................................................... 64 5.2.2 COMUNA 2.................................................................................................................... 65 5.2.2.1 Centro Comercial Terra Plaza........................................................................... 65 5.2.2.2 Cámara De Comercio Del Cauca Terra Plaza.................................................. 66 5.2.2.3 Casino Tango Terra Plaza ................................................................................ 67 5.2.2.4 Banco Y Cajeros Automáticos Davivienda ....................................................... 67 5.2.2.5 Cajero Automático Bancoomeva Servibanca Terra Plaza ............................... 68 5.2.3 COMUNA 3.................................................................................................................... 69 5.2.4 COMUNA 4.................................................................................................................... 69 5.2.4.1 CLARO............................................................................................................... 70 5.2.4.2. Cámara De Comercio Del Cauca..................................................................... 70 5.2.4.3. Nueva IPS:........................................................................................................ 71 5.2.4.4. Banco Caja Social: ........................................................................................... 71 5.2.5 COMUNA 5.................................................................................................................... 72 5.2.6 COMUNA 6.................................................................................................................... 73 5.2.7 COMUNA 7.................................................................................................................... 73 5.3 CRITERIO N3: TIPO DE USUARIO. ............................................................................... 74 5.4 CRITERIO N4: ACCESIBILIDAD AL TRABAJO CAMPO:............................................. 74 5.5 CONCLUSION DE CRITERIOS ................................................................................ 76 CAPITULO 6 PRUEBAS DE USABILIDAD Y ACCESIBILIDAD ............................................. 77 6.1 PRUEBA DE USABILIDAD............................................................................................. 77 6.1.1 ACUERDO DE CONFIDENCIALIDAD. ........................................................................ 77 6.1.2 CUESTIONARIO PRETEST......................................................................................... 78 6.1.3 LISTA DE TAREAS....................................................................................................... 79 6.1.4 CUESTIONARIO POS-TEST........................................................................................ 80 6.1.5 GRAFICAS DE ANALISIS DEL PRE TEST ................................................................. 82 6.1.6 LISTA DE TAREAS MAQUINAS EXPENDEDORAS................................................... 85 6.1.7 CUESTIONARIO POSTEST......................................................................................... 87 6.1.8 USUARIOS EN LA APLICACIÓN DE LA PRUEBA ..................................................... 89 6.1.9 COMPARACION POST TEST MÁQUINAS EXPENDEDORAS (SNACK / CAFÉ)..... 90 6.1.10 MEDICIONES DE EFICACIA Y EFICIENCIA........................................................ 99 6.1.11 MEDIDA DE SATISFACCION.............................................................................. 103 6.1.11.1 HEURÍSTICOS EMOCIONALES .................................................................. 104 6.2 ACCESIBILIDAD...................................................................................................... 106 6.2.1 TEST DE EXPERTOS PARA PRUEBA DE ACCESIBILIDAD .................................. 106 CAPITULO 7 CONCLUSIONES............................................................................................. 138 REFERENCIAS ...................................................................................................................... 139 | |
| dc.identifier.instname | Institución Universitaria Colegio Mayor Del Cauca | |
| dc.identifier.reponame | http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/ | |
| dc.identifier.uri | https://repositorio.unimayor.edu.co/handle/20.500.14203/1056 | |
| dc.language.iso | spa | |
| dc.publisher | Institución Universitaria Colegio Mayor del Cauca | |
| dc.publisher.faculty | FACULTAD DE INGENIERÍA | |
| dc.publisher.program | Ingeniería Informática | |
| dc.rights | restricted access | |
| dc.subject | Accesibilidad en máquinas automáticas | |
| dc.subject | Pruebas de usabilidad | |
| dc.subject | Heurísticas de evaluación | |
| dc.subject | Diseño centrado en el usuario | |
| dc.subject | Automatización de procesos | |
| dc.subject | Servicios de autoservicio | |
| dc.title | Usabilidad y accesibilidad de las máquinas automáticas conducentes a la atención del entorno cliente formalizando un caso de estudio en la ciudad de Popayán. | |
| dc.type | info:eu-repo/semantics/bachelorThesis | |
| dc.type | info:eu-repo/semantics/publishedVersion | |
| dcterms.license | http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/ |
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