Plan estratégico para el área servicio al cliente de la empresa óptica 2000 que conlleve a la fidelización y captación de clientes en el mercado de la ciudad de Popayán
| dc.contributor.advisor | Padilla Moreno,Rafael Mauricio | |
| dc.contributor.author | Ansasoy Ortiz,Karol Yuliana | |
| dc.coverage.spatial | Popayán | |
| dc.date.accessioned | 2025-10-22T01:27:13Z | |
| dc.date.available | 2025-10-22T01:27:13Z | |
| dc.date.issued | 2023 | |
| dc.description.notes | El presente proyecto está enfocado en desarrollar un plan estratégico integral centrando en la fidelización y captación de clientes en el mercado de Popayán. Con el objetivo de reforzar su presencia y satisfacer las necesidades cambiantes de sus clientes. El enfoque principal del proyecto es la elevación de los estándares de atención al cliente mediante la implementación de procesos de investigación, identificación y análisis de resultados para la correcta implementación de programas de fidelización efectivos y la ampliación de la capacitación del personal. | |
| dc.description.tableofcontents | Resumen........................................................................................................................................11 Abstrac ......................................................................................................................................... 12 Introducción ................................................................................................................................ 13 1. Definición del Problema ......................................................................................................... 14 1.1 Planteamiento del Problema. .......................................................................................... 14 1.2 Formulación del Problema. ............................................................................................. 15 2. Objetivos.................................................................................................................................. 16 2.1. Objetivo General. ............................................................................................................ 16 2.2 Objetivos Específicos. ...................................................................................................... 16 3. Justificación............................................................................................................................. 17 4. Antecedentes............................................................................................................................ 19 4.1. Antecedentes internacionales. ........................................................................................ 19 4.2. Antecedentes Nacionales................................................................................................. 21 4.3. Antecedentes Locales. ..................................................................................................... 23 5. Marco Referencial................................................................................................................... 25 6. Metodología ............................................................................................................................. 41 6.1 Tipo de estudio.................................................................................................................. 41 6.2 Método de Investigación. ................................................................................................. 42 6.3 Técnicas para la recolección de la información............................................................. 42 6.4 Población y muestra......................................................................................................... 43 7. Diagnóstico Estratégico .......................................................................................................... 45 7.1 Contexto Organizacional................................................................................................. 45 7.1.1 Perfil de la empresa. .............................................................................................. 45 7.1.2 Macrolocalización .................................................................................................. 45 7.1.3 Macrolocalización. ................................................................................................. 46 7.1.4 Portafolio de Productos......................................................................................... 47 7.1.5 Servicios Prestados:............................................................................................... 48 7.1.6 Normatividad.......................................................................................................... 52 7.1.7 Área intervenir....................................................................................................... 52 7.1.8 Misión...................................................................................................................... 52 7.8.9 Visión....................................................................................................................... 53 7.1.10 Estructura organizacional................................................................................... 53 7.2 Comportamiento de las variables. .................................................................................. 54 7.2.1 Matriz de perfil competitivo MPC ....................................................................... 57 7.2.2 Matriz de evaluación del factor externo. ............................................................. 61 7.2.3 Análisis interno....................................................................................................... 64 7.2.4 Análisis de la información obtenida ..................................................................... 65 7.2.4 Matriz DOFA ......................................................................................................... 71 8. Direccionamiento Estratégico ................................................................................................ 76 8.1 Formulación de los objetivos estratégicos y tácticos de la empresa óptica 2000 ........ 77 8.2. Objetivo Tácticos y Metas .............................................................................................. 77 8.3. Políticas. ........................................................................................................................... 81 8.4. Cruce de estrategias. políticas y objetivos..................................................................... 83 9.Plan de Acción. ......................................................................................................................... 84 10. Conclusiones.......................................................................................................................... 87 11. Recomendaciones .................................................................................................................. 88 11. Referencias Bibliográficas. ................................................................................................... 89 | |
| dc.identifier.instname | Institución Universitaria Colegio Mayor Del Cauca | |
| dc.identifier.reponame | http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/ | |
| dc.identifier.uri | https://repositorio.unimayor.edu.co/handle/20.500.14203/1251 | |
| dc.language.iso | spa | |
| dc.publisher | Institución Universitaria Colegio Mayor del Cauca | |
| dc.publisher.faculty | FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES Y DE LA ADMINISTRACIÓN | |
| dc.publisher.program | Administración de Empresas | |
| dc.rights | open access | |
| dc.subject | Análisis estratégico | |
| dc.subject | Plan estratégico empresarial | |
| dc.subject | Ópticas | |
| dc.subject | Sector oftalmológico | |
| dc.title | Plan estratégico para el área servicio al cliente de la empresa óptica 2000 que conlleve a la fidelización y captación de clientes en el mercado de la ciudad de Popayán | |
| dc.type | info:eu-repo/semantics/bachelorThesis | |
| dc.type | info:eu-repo/semantics/publishedVersion | |
| dcterms.license | http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/ |
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