Análisis de la incidencia que tiene la calidad en la satisfacción de los clientes en el sector hotelero en la ciudad de Popayán
| dc.contributor.advisor | Ramírez ,John Felipe | |
| dc.contributor.author | Ortega Roby,Cindy Cristina | |
| dc.coverage.spatial | Popayán | |
| dc.date.accessioned | 2025-10-22T02:27:37Z | |
| dc.date.available | 2025-10-22T02:27:37Z | |
| dc.date.issued | 2022 | |
| dc.description.notes | La presente monografía, tiene como objetivo determinar el impacto de la calidad en la satisfacción de los clientes en el sector hotelero de la ciudad de Popayán, para lo que se tomó como referencia fuentes bibliográficas de índole internacional, nacional y local, enfocadas en la relación existente entre Calidad y Satisfacción del cliente, razón por la cual se empleó una metodología descriptiva-correlacional donde se analiza dichos factores, y para ello se desarrolló en primer lugar una entrevista a los administradores de los hoteles seleccionados, con el fin de conocer los aspectos más importantes y las características más significativas a tener en cuenta al momento de prestar servicios con calidad. | |
| dc.description.tableofcontents | RESUMEN ...................................................... 13 PALABRAS CLAVE ....................................... 13 ABSTRACT .................................................. 14 KEYWORDS ................................................ 14 INTRODUCCIÓN .................................... 15 DEFINICIÓN DEL PROBLEMA ............... 19 2.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ... 19 2.2. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA ...... 21 OBJETIVOS ............................................. 23 3.1.OBJETIVO GENERAL ............................ 23 3.2.OBJETIVOS ESPECÍFICOS .................... 23 JUSTIFICACIÓN ..................................... 24 ANTECEDENTES .................................... 27 5.1. ANTECEDENTES INTERNACIONALES .. 27 5.2. ANTECEDENTES NACIONALES .......... 30 5.3. ANTECEDENTES LOCALES ................ 33 MARCO DE REFERENCIA ....................... 38 6.1. MARCO TEÓRICO ............................... 38 6.1.1. Calidad ............................................ 38 6.1.2. Servicio al cliente ............................. 39 6.1.3. Satisfacción del cliente ................... 39 6.1.4. Empresa y Organización ................ 40 6.1.5. Sector servicios .............................. 40 6.1.6. Hotelería ....................................... 41 6.1.7. Matriz de competitividad .............. 41 6.1.8. Entrevista ....................................... 42 6.1.9. Encuesta ........................................ 42 6.1.10. Muestreo por conveniencia ........ 43 6.1.11. Ventajas competitivas ................ 43 6.1.12. Ventajas comparativas ............... 44 6.1.13. Sector Turismo ............................ 44 6.1.14. Nivel de Satisfacción .................. 44 6.2. MARCO LEGAL ................................. 45 6.3. MARCO CONTEXTUAL ....................... 46 METODOLOGÍA .................................... 49 7.1. MÉTODO DE ESTUDIO ...................... 49 7.2.TÉCNICAS PARA LA RECOLECCIÓN DE LA INFORMACIÓN ... 50 7.3.FUENTES PRIMARIAS Y SECUNDARIAS ... 52 7.3.1.Fuentes Primarias ......................... 52 7.3.2.Fuentes Secundarias ..................... 52 7.4.SISTEMATIZACIÓN DE LA INFORMACIÓN ... 52 DISCUSIÓN .......................................... 53 8.1.ANÁLISIS DEL CONTEXTO EN EL SECTOR HOTELERO Y TURÍSTICO DE LA CIUDAD DE POPAYÁN ... 53 8.1.1.Hoteles nivel alto. ......................... 53 8.1.1.1 Hotel San Martín. ....................... 54 8.1.1.2. Hotel Dann Monasterio ............. 66 8.1.1.3. Hotel la Plazuela. ..................... 78 8.1.1.4. Hotel Camino Real .................... 89 8.1.2. Hoteles de Nivel Medio ................ 99 8.1.2.1. Hotel Valle de Pubenza ............ 99 8.1.2.2. Hotel La Herrería Colonial ....... 109 8.1.2.3. Hotel San Jerónimo. ................. 120 8.1.3Hoteles de Nivel Económico .......... 130 8.1.3.1. Hotel Baroee. .......................... 131 8.1.3.2. Hotel la Terraza Club ............... 142 8.1.3.3. Les Balcons Hostel .................. 153 8.2. RELACIÓN ENTRE CALIDAD Y SATISFACCIÓN DEL CLIENTE DENTRO DE LA ACTIVIDAD HOTELERA DE LA CIUDAD DE POPAYÁN ... 164 8.3. FORMATO DE ENTREVISTA .............. 164 8.4. ENTREVISTAS REALIZADAS A ADMINISTRADORES HOTELES NIVEL ALTO ... 166 8.5. HOTELES DE NIVEL MEDIO .............. 167 8.6. HOTELES NIVEL ECONÓMICO .......... 169 8.7. VENTAJAS COMPETITIVAS Y COMPARATIVAS DEL SECTOR HOTELERO EN LA CIUDAD DE POPAYÁN ... 170 8.8. FACTORES DE CALIDAD QUE INCIDEN EN LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS DE HOTELERÍA DE LA CIUDAD DE POPAYÁN ... 173 8.9. RECOMENDACIONES DE ESTRATEGIAS A SEGUIR ... 178 8.9.1. Integración horizontal ................ 178 8.9.2. Diversificación relacionada ........ 178 CONCLUSIONES .................................. 180 RECOMENDACIONES ........................ 182 REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS ............... 184 LIBRO .................................................... 184 ARTÍCULO DE REVISTA .......................... 185 TESIS DE GRADO .................................. 186 DOCUMENTOS DE INTERNET ................. 188 ANEXOS ............................................... 191 ANEXO 1. TABLA ENTREVISTA PERSONAL ADMINISTRATIVO DEL HOTEL ... 191 ANEXO 2. TABLA HOTELES NIVEL MEDIO ... 192 ANEXO 3. TABLA NIVEL ECONÓMICO HOTELES ... 192 | |
| dc.identifier.instname | Institución Universitaria Colegio Mayor Del Cauca | |
| dc.identifier.reponame | http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/ | |
| dc.identifier.uri | https://repositorio.unimayor.edu.co/handle/20.500.14203/1324 | |
| dc.language.iso | spa | |
| dc.publisher | Institución Universitaria Colegio Mayor del Cauca | |
| dc.publisher.faculty | FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES Y DE LA ADMINISTRACIÓN | |
| dc.publisher.program | Administración de Empresas | |
| dc.rights | open access | |
| dc.subject | Servicio al cliente | |
| dc.subject | Calidad, servicios | |
| dc.subject | Sector hotelero | |
| dc.subject | Satisfacción del cliente | |
| dc.title | Análisis de la incidencia que tiene la calidad en la satisfacción de los clientes en el sector hotelero en la ciudad de Popayán | |
| dc.type | info:eu-repo/semantics/bachelorThesis | |
| dc.type | info:eu-repo/semantics/publishedVersion | |
| dcterms.license | http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/ |
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