Proyecto de Investigación para el Estudio del Nivel de Satisfacción de los Usuarios de las Empresas Prestadoras de Servicios Públicos en la Ciudad de Popayán
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Date
2014
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Publisher
Popayán : Institución Universitaria Colegio Mayor del Cauca, Facultad de Ciencias Sociales y de la Administración, Programa Administración de Empresas
Abstract
La presente investigación se llevó a cabo por la idea de desarrollar un estudio que permita medir el nivel de satisfacción de los clientes o usuarios de algunas de las empresas prestadoras de servicios públicos en la ciudad de Popayán, tales Cable Cauca S.A, Empresa de Telecomunicaciones Emtel S.A.E.S.P, Acueducto y Alcantarillado de Popayán S.A. E.S.P, Alcanos de Colombia S.A. E.S.P y Compañía Energética de Occidente S.A.S. E.S.P, en el primer periodo del año 2014. En el entorno de nuestra ciudad, la calidad de los servicios se convierte en una de las variables consideradas claves para las empresas prestadoras, ya que los usuarios o clientes son los que le dan vida y crecimiento a las mismas. Por tanto las empresas se deben motivar y ofrecer productos y servicios que satisfagan las necesidades de los clientes, que cumplan con sus expectativas y en lo posible superarlas. Se tuvo en cuenta fuentes de información, como la entrevista y la encuesta a través de las cuales se obtuvo información muy significativa y relevante con la que se percibe un alto grado de insatisfacción en un gran número de usuarios que reciben el servicio por las empresas involucradas en el presente estudio. Se reflejan resultados negativos en cuanto a las fallas técnicas, servicio técnico poco oportuno, incremento en la tarifa, errores en la facturación, no llega estado de cuenta o factura y suspensiones sin previo aviso. De acuerdo a lo anterior es evidente que las empresas deben identificar todas las deficiencias presentes y que pueden provocar la pérdida de usuarios, debilidad frente a la competencia, pérdida de valor, entre otros, lo que debe convertirse en eficiencia y eficacia, ofreciendo servicios y atención con calidad. El cliente es el punto central de toda empresa, debe ser monitoreado y fidelizado de forma constante, logrando con ello un promotor del servicio que transmite su experiencia como cliente; es la persona más importante, se debe complacerlo, identificar todo aquello que le disguste, ir más allá de lo que este exige, logrando en él un grado de satisfacción pleno.
Description
Keywords
ESTUDIO DEL NIVEL DE SATISFACCION DE LOS USUARIOS - EMPRESAS PRESTADORAS DE SERVICIOS PÚBLICOS (POPAYAN)