Elaboración de un estudio para probar una herramienta de identificación de la percepción del servicio y alternativas de recuperación del servicio en la empresa CDA Diagnostimotos en la ciudad de Popayán
| dc.contributor.advisor | Ortega Gómez, Christian Felipe | |
| dc.contributor.author | Jiménez Osorio, Carolina | |
| dc.contributor.author | Herrera Muñoz, Diana Marcela | |
| dc.coverage.spatial | Popayán | |
| dc.date.accessioned | 2025-10-22T02:28:09Z | |
| dc.date.available | 2025-10-22T02:28:09Z | |
| dc.date.issued | 2020 | |
| dc.description.notes | El presente estudio está orientado a la realización de una investigación que brinde una aproximación preliminar para probar una herramienta de identificación de la percepción del servicio y alternativa de recuperación del mismo, en una empresa que presta el servicio de revisión técnico mecánica y de gases para motocicletas de la ciudad de Popayán y que se clasifica en el sector terciario de la economía, específicamente en el sector servicios sociales, comunales y personales. Para ello, se revisó la bibliografía en temas como la calidad del servicio, recuperación del servicio, el modelo SERVQUAL y HOTELQUAL. Posteriormente se adaptó la escala de dichos modelos para la estructuración de un modelo hibrido. Así, dicha herramienta se puso a prueba mediante una encuesta. En ésta se evaluaban las dimensiones de confiabilidad, seguridad, disposición a la atención, atención personalizada, aspecto visual a través de una serie de afirmaciones asociadas con cada una ellas y al final se evaluaba la importancia de cada dimensión. | |
| dc.description.tableofcontents | Resumen .................................................................................................................... 12 Abstract .................................................................................................................... 13 1. Introducción ........................................................................................................... 14 2. Definición del Problema ......................................................................................... 16 2.1. Planteamiento del problema .................................................................................. 16 2.2. Formulación del problema ..................................................................................... 17 2.3. Objetivos .................................................................................................................. 18 2.3.1. Objetivo general ............................................................................................ 18 2.3.2. Objetivos específicos .................................................................................... 18 3. Justificación ............................................................................................................ 19 4. Antecedentes ......................................................................................................... 21 5. Marco teórico ......................................................................................................... 23 5.1. Marco legal ............................................................................................................. 30 6. Metodología ............................................................................................................ 33 6.1. Técnicas para la recolección de la información .................................................... 34 6.2. Procedimientos ....................................................................................................... 35 6.3. Población y muestra ............................................................................................... 48 6.4. Sistematización de la información .......................................................................... 48 7. Diagnóstico ............................................................................................................ 50 7.1. Descripción de la organización .............................................................................. 50 7.2. Macro localización .................................................................................................. 51 7.3. Micro localización .................................................................................................... 52 7.4. Clasificación de la organización .............................................................................. 53 7.4.1. Tamaño ......................................................................................................... 53 7.4.2. Tipo de sociedad .......................................................................................... 54 7.4.3. Reseña histórica de la organización ............................................................. 54 7.5. Organigrama .......................................................................................................... 55 7.6. Plataforma filosófica de la organización ................................................................. 55 7.6.1. Misión ............................................................................................................ 55 7.6.2. Visión ............................................................................................................ 55 7.6.3. Valores ........................................................................................................... 56 7.7. Objetivos. políticas y normas estándares de la organización ................................. 56 7.7.1. Objetivos del sistema de gestión de calidad ................................................ 56 7.7.2. Política del sistema de gestión de calidad ................................................... 56 8. Análisis de resultados ............................................................................................ 57 8.1. Generalidades y comparación de dimensiones ..................................................... 57 8.1.1. Dimensión confiabilidad ................................................................................ 59 8.1.2. Dimensión disposición a la atención ............................................................ 61 8.1.3. Dimensión seguridad .................................................................................... 66 8.1.4. Dimensión atención individualizada ............................................................. 70 8.1.5. Dimensión aspecto visual ............................................................................ 74 8.1.6. Compensaciones ........................................................................................... 78 9. Conclusiones .......................................................................................................... 85 10. Recomendaciones ............................................................................................... 87 11. Bibliografía ............................................................................................................ 89 12. Glosario .................................................................................................................. 92 | |
| dc.identifier.instname | Institución Universitaria Colegio Mayor Del Cauca | |
| dc.identifier.reponame | http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/ | |
| dc.identifier.uri | https://repositorio.unimayor.edu.co/handle/20.500.14203/1445 | |
| dc.language.iso | spa | |
| dc.publisher | Institución Universitaria Colegio Mayor del Cauca | |
| dc.publisher.faculty | FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES Y DE LA ADMINISTRACIÓN | |
| dc.publisher.program | Administración de Empresas | |
| dc.rights | restricted access | |
| dc.subject | Percepción del cliente | |
| dc.subject | Encuestas de satisfacción | |
| dc.subject | Sector servicios | |
| dc.subject | Modelo híbrido de evaluación | |
| dc.title | Elaboración de un estudio para probar una herramienta de identificación de la percepción del servicio y alternativas de recuperación del servicio en la empresa CDA Diagnostimotos en la ciudad de Popayán | |
| dc.type | info:eu-repo/semantics/bachelorThesis | |
| dc.type | info:eu-repo/semantics/publishedVersion | |
| dcterms.license | http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/ |
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