Análisis de los métodos de medición de la satisfacción del servicio al cliente en los almacenes de ropa para dama en la zona centro de Popayán.
| dc.contributor.advisor | Velasco Salazar, Ingrid Vanessa | |
| dc.contributor.author | Imbachi Timana, Ángela Marcela | |
| dc.coverage.spatial | Popayán | |
| dc.date.accessioned | 2025-10-29T16:34:15Z | |
| dc.date.available | 2025-10-29T16:34:15Z | |
| dc.date.issued | 2023 | |
| dc.description.notes | En la presente monografía se llevó a cabo un análisis de los métodos de medición de la satisfacción del servicio al cliente en los almacenes de ropa para dama de la zona centro de Popayán, basado en las boutiques. A través de una metodología cualitativa y descriptiva, que incluyó entrevistas y revisión de documentos, se identificaron los métodos utilizados y los factores relevantes para la satisfacción del servicio al cliente. Se encontró que la mayoría de los almacenes carecen de modelos formales de medición y priorizan la atención personalizada y la calidad de los productos. Los resultados obtenidos revelaron una falta generalizada de conocimiento sobre el tema. Por tanto, se recomienda a los propietarios y administradores de los almacenes implementar estrategias de medición de satisfacción más efectivas. | |
| dc.description.tableofcontents | Resumen .............................................. 13 Abstract .............................................. 14 Introducción ....................................... 15 1. Definición del Problema ....................................... 18 1.1 Planteamiento del Problema .......................... 18 1.2 Formulación del Problema ........................... 21 2. Objetivos .................................................. 22 2.1 Objetivo General ..................................... 22 2.2 Objetivos Específicos .............................. 22 3. Justificación ............................................. 23 4. Antecedentes ........................................... 25 4.1 Antecedentes internacionales ...................... 25 4.1.1 Propuesta de mejora de los factores relevantes en el servicio al cliente para la gestión de calidad en las micro y pequeñas empresas rubro boutique de ropa en la ciudad de Huaraz. 2021 ................ 26 4.1.2 El modelo de medición Servperf como herramienta de evolución de la calidad de servicio en una empresa. Perú ............... 27 4.1.3 Modelo de medición Servqual como instrumento de evaluación de la calidad del servicio al cliente. cantón Jipijapa ............... 28 4.2 Antecedentes nacionales ............................ 29 4.2.1 Calidad del servicio al cliente y su relación con la competitividad en una empresa del sector Retail de la ciudad Santiago de Cali – Colombia ................ 29 4.2.2 Mejora Continua del Servicio al Cliente Mediante Servqual y Red de Petri en un Restaurante de Santa Marta. Colombia ............... 30 4.2.3 Calidad del servicio ofrecido por la Cooperativa de Caficultores del Norte del Cauca. Cafinorte ................ 31 4.3 Antecedentes locales ............................. 33 4.3.1 Análisis del sistema de servicio al cliente implementado por la empresa Bancamía S.A de la ciudad de Popayán ............... 33 4.3.2 Modelo y/o método de medición de atención al cliente en el Banco W S.A.. Agencia de Santander de Quilichao Cauca para el periodo 2018 - 2019 ............... 34 4.3.3 El “mal servicio” también vende Popayán- Cauca ............... 35 5. Marco de Referencia .................................. 37 5.1 Cultura .................................................. 37 5.1.1 Cultura Organizacional ............................ 37 5.1.2 Clima Laboral ..................................... 38 5.2 Cliente ................................................. 39 5.2.1 Cliente interno .................................. 40 5.2.2 Cliente externo ................................. 40 5.3 Servicio al Cliente ................................ 41 5.3.1 Estrategias de servicio al cliente ............... 42 5.3.2 Calidad del servicio ............................. 43 5.4 Modelos y/o métodos de medición ............... 43 5.4.1 Modelo y/o método Servqual .................. 44 5.4.2 Modelo y/o método Servperf .................. 46 5.4.3 Modelo y/o método de calidad del servicio de Grönroos .................. 48 5.4.4 El Índice de Satisfacción del Cliente (ISC) ............... 52 5.4.5 Definición de calidad en los servicios – Modelo y/o método Gap ............... 54 5.4.6 Modelo y/o método de medición Net promoter score NPS (puntuación neta del promotor) ............... 57 5.5 MYPES .............................................. 58 5.6 Fidelización de clientes .......................... 58 5.6.1 Posicionamiento del mercado ............... 59 5.6.2 Satisfacción del cliente ...................... 60 5.7 Marco legal ........................................ 62 6. Metodología ............................................. 66 6.1 Tipo de estudio .................................... 66 6.2 Método de investigación ........................ 67 6.3 Técnicas de recolección de la información ............... 68 6.4 Población y muestra ............................. 69 6.5 Sistematización de información ............... 72 6.6 Tratamiento de la información ............... 72 7. Discusión ............................................... 74 8. Conclusiones ....................................... 96 9. Recomendaciones ............................... 98 10. Bibliografía ........................................ 100 11. Glosario ............................................. 107 12. Anexos ............................................... 108 | |
| dc.identifier.instname | Institución Universitaria Colegio Mayor Del Cauca | |
| dc.identifier.reponame | http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/ | |
| dc.identifier.uri | https://repositorio.unimayor.edu.co/handle/20.500.14203/2201 | |
| dc.language.iso | spa | |
| dc.publisher | Institución Universitaria Colegio Mayor del Cauca | |
| dc.publisher.faculty | FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES Y DE LA ADMINISTRACIÓN | |
| dc.publisher.program | Tecnología en Gestión Empresarial | |
| dc.rights | restricted access | |
| dc.subject | Gestión de boutiques | |
| dc.subject | Experiencia del consumidor | |
| dc.subject | Entrevistas y revisión documental | |
| dc.subject | Fidelización de clientes | |
| dc.subject | Innovación en retail | |
| dc.subject | Análisis de brechas | |
| dc.subject | Recomendaciones de gestión | |
| dc.title | Análisis de los métodos de medición de la satisfacción del servicio al cliente en los almacenes de ropa para dama en la zona centro de Popayán. | |
| dc.type | info:eu-repo/semantics/bachelorThesis | |
| dc.type | info:eu-repo/semantics/publishedVersion | |
| dcterms.license | http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/ |