Diseño e Implementación de un Manual de Procedimientos para el Servicio de Garantías en la Empresa Brightstar de Colombia
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Date
2013-08-05
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Publisher
Popayán : Institución Universitaria Colegio Mayor del Cauca : Facultad de Ciencias Sociales y de la Administración, programa Administración de Empresas
Abstract
Actualmente la empresa importadora de equipos de cómputo Brightstar Colombia
Ltda. Cuenta con un servicio de garantía post-venta para las principales ciudades
del país que opera de manera eficiente; pero las ciudades como Popayán, pasto,
Pereira y Palmira deben recibir sus garantías a través de sus agentes comerciales
o distribuidores debido a que no cuentan con centro de servicios autorizados en la
ciudad; esto genera demoras en el despacho y recepción de los equipos al centro
de servicios autorizados (CSA) más cercano, excediendo los tiempos que la ley
establece como plazo máximo para la solución de garantías. Este caso en
particular ocasiona que la tienda se vea obligada a realizar la devolución del
dinero de los productos incurriendo en altos costos para la empresa. Existe otro
problema en los puntos de recepción de garantías y se debe al desconocimiento
de los procedimientos y casos de aplicación de la garantía, lo cual hace que se
envíen equipos al CSA sin existir lugar a garantía y generando mayores costos.
El diseño y la implementación de un manual de procedimientos para la prestación
del servicio de garantías permitirán establecer un lenguaje común entre todo el
personal externo e interno involucrado en el servicio post-venta, además será
posible establecer fácilmente cuando habrá y no habrá lugar a la garantía y
cuando deberá enviarse a garantía. Finalmente se establecerán los formatos
oficiales para el reporte y consulta de la información propia y técnica del producto
objeto de la garantía.
Este manual de procedimientos para la prestación del servicio de garantías
pretende reducir los tiempos de atención de la garantía y reducir los costos que
actualmente se presentan por causa de cambios y rembolsos por
extemporaneidad en las garantías.
Description
Keywords
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS - SERVICIO DE GARANTIAS - EMPRESA BRIGHTSTAR COLOMBIA LTDA.