Estrategias de fortalecimiento del área comercial en empresas de telecomunicaciones en la ciudad de Popayán
| dc.contributor.advisor | Semanate ,María Fernanda | |
| dc.contributor.author | Prieto Muñoz ,Rocisela | |
| dc.coverage.spatial | Popayán | |
| dc.date.accessioned | 2025-10-22T01:26:00Z | |
| dc.date.available | 2025-10-22T01:26:00Z | |
| dc.date.issued | 2025 | |
| dc.description.notes | Las empresas de telecomunicaciones en Popayán enfrentan desafíos en el área comercial debido a estrategias ineficientes y problemas de servicio al cliente. Se necesitan nuevas estrategias de fortalecimiento que mejoren la calidad del servicio, articulen vendedores externos con asesores, y establezcan herramientas para evaluar la satisfacción del cliente. Ante esta situación se planeó el objetivo general de formular estrategias de fortalecimiento comercial en empresas de telecomunicaciones en la ciudad de Popayán que permitan mayor fidelización y retención de los clientes. En el estudio se utilizó un enfoque mixto cualitativo y cuantitativo con tipo de investigación descriptiva. La población son 281,318 usuarios de telecomunicaciones en Popayán, con una muestra de 384 personas. Se realizará revisión documental en cuatro fases, usando Word y Excel para sistematizar la información. El análisis del sector de telecomunicaciones en Popayán reveló el liderazgo de Claro (1.43) y Tigo (1.19) sobre operadores locales. Se identificaron oportunidades en crecimiento sectorial y 5G, con fortalezas en infraestructura existente y debilidades en innovación. Finalmente, el trabajo permitió identificar los factores críticos actuales en el área comercial de las empresas de telecomunicaciones de Popayán, deficiencias y debilidades las cuales se pretenden mejorar a partir de las estrategias diseñadas. | |
| dc.description.tableofcontents | Resumen............................................................................................................................ 13 Abstract............................................................................................................................. 14 Introducción ...................................................................................................................... 15 1. Definición del Problema ........................................................................................... 17 1.1. Planteamiento Del Problema.........................................................................17 1.2. Formulación Del Problema ...........................................................................19 2. Objetivos................................................................................................................... 20 2.1. Objetivo General...........................................................................................20 2.2. Objetivos Específico .....................................................................................20 3. Justificación .............................................................................................................. 21 3.1. Justificación teórica ...........................................................................................21 3.2. Justificación metodológica.................................................................................21 3.3. Justificación práctica..........................................................................................22 4. Antecedentes............................................................................................................. 23 4.1. Antecedentes Internacionales........................................................................23 4.2. Antecedentes Nacionales..............................................................................26 5. Marco Referencial..................................................................................................... 33 5.1. Marco teórico................................................................................................33 5.1.1. Las empresas de telecomunicaciones ......................................................................33 5.1.2. Planes de mejora para el fortalecimiento en las empresas.......................................36 5.1.3. Diagnóstico situacional de la empresa.....................................................................39 5.1.4. La importancia de los objetivos organizacionales...................................................41 5.1.5. Formulación estrategias empresariales....................................................................43 5.1.6. La importancia del área comercial en las empresas.................................................45 5.1.7. La importancia de la atención y servicio al cliente en la empresa...........................47 5.2. Marco conceptual..........................................................................................49 5.3. Marco legal ...................................................................................................54 6. Diseño Metodológico................................................................................................ 61 6.1. Enfoque de Investigación..............................................................................61 6.2. Tipo de Investigación....................................................................................61 6.3. Población y Muestra .....................................................................................62 6.4. Técnicas para la Recolección de información ..............................................64 6.5. Fases de la Revisión Documental .................................................................65 6.5.1. Análisis documental empresas de telecomunicaciones............................................65 6.6. Sistematización de la Información................................................................66 7. Diagnóstico situacional de empresas de telecomunicaciones de la ciudad de Popayán. 68 7.1. Resultados revisión documental un análisis de las empresas de telecomunicaciones en Colombia .........................................................................................68 7.1.1. Relación entre el servicio al cliente y la percepción en la calidad...........................68 7.1.2. Problemas. causas y consecuencias para las empresas de telecomunicaciones.......73 7.1.3. Oportunidades para las empresas de telecomunicaciones en Colombia ..................77 7.2. Resultados cuestionario ................................................................................84 7.3. Diagnóstico situacional de las empresas de telecomunicaciones de Popayán104 7.3.1. Análisis del perfil competitivo MPC .....................................................................104 7.3.2. Análisis POAM......................................................................................................112 7.3.3. Análisis del factor externo EFE.............................................................................114 7.3.4. Análisis PCI...........................................................................................................118 7.3.5. Análisis del factor interno EFI...............................................................................121 7.3.6. Análisis DOFA ......................................................................................................124 8. Factores que afectan la percepción de servicio de los clientes de las empresas del sector telecomunicaciones. ......................................................................................................... 128 8.1.1. Factores que afectan la percepción en el servicio. ...............................................128 8.1.2. Implicaciones y Riesgos........................................................................................132 9. Estrategias de mercadeo y ventas para las empresas de comunicación de la ciudad de Popayán. 134 9.1. Objetivos de mercado y ventas...................................................................134 9.2. Estrategias de mercadeo y ventas ...............................................................137 9.2.1. Estrategia de Fidelización (F1:O4. F6:O3)............................................................137 9.2.2. Estrategia de Ventas (F4:O7. F5:O2) ....................................................................137 9.2.3. Estrategia de Segmentación (F8:O5. F7:O6).........................................................137 9.2.4. Estrategia de Servicio (F1:A1. F5:A6) ..................................................................137 9.2.5. Estrategia de Lealtad (F2:A4. F6:A3)....................................................................137 9.2.6. Alianzas Estratégicas (F8:F3. A5:A2)...................................................................137 9.2.7. Estrategia de CRM (D4:D5. O4:O7) .....................................................................138 9.2.8. Estrategia de Respuesta (D1:D2. O3:O6)..............................................................138 9.2.9. Estrategia de Optimización (D6:D3. O2:O8).........................................................138 9.2.10. Estrategia de Contingencia (D1:D8. A4:A5).......................................................138 9.2.11. Estrategia de Retención (D7:D4. A1:A6)............................................................138 9.2.12. Estrategia de Feedback (D3:D5. A3:A7).............................................................138 9.3. Tácticas.......................................................................................................138 10. Planes de acción.................................................................................................. 141 11. Conclusiones....................................................................................................... 160 12. Recomendaciones ............................................................................................... 162 13. Bibliografía ......................................................................................................... 164 14. Anexos ................................................................................................................ 184 | |
| dc.identifier.instname | Institución Universitaria Colegio Mayor del Cauca | |
| dc.identifier.reponame | http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/ | |
| dc.identifier.uri | https://repositorio.unimayor.edu.co/handle/20.500.14203/1080 | |
| dc.language.iso | spa | |
| dc.publisher | Institución Universitaria Colegio Mayor del Cauca | |
| dc.publisher.faculty | FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES Y DE LA ADMINISTRACIÓN | |
| dc.publisher.program | Administración de Empresas | |
| dc.rights | open access | |
| dc.subject | Telecomunicaciones, | |
| dc.subject | Competitividad, | |
| dc.subject | Estrategias, | |
| dc.subject | Servicio, | |
| dc.subject | Innovación | |
| dc.title | Estrategias de fortalecimiento del área comercial en empresas de telecomunicaciones en la ciudad de Popayán | |
| dc.type | info:eu-repo/semantics/bachelorThesis | |
| dc.type | info:eu-repo/semantics/publishedVersion | |
| dcterms.license | http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/ |
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